Mudanças entre as edições de "Controllr/Aplicativos/Suporte/Suporte Técnico"

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==Suporte Técnico==
 
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O aplicativo Suporte Técnico [[Arquivo:Controllr-App-Sup-Tec.png]] é utilizado para registrar uma informação relatada pelo cliente, para criar um suporte técnico clique em [[arquivo:add.png|link=]] Adicionar Registro.
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O aplicativo Suporte Técnico [[Arquivo:Controllr-App-Sup-Tec.png|link=]] é utilizado para registrar uma informação relatada pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente em utilizando a [[Controllr/Aplicativos/Hotsite/Área_do_Cliente|Área do Cliente]]
  
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Ao abir o App Suporte Técnico temos uma listagem dos suportes novos e pendentes.
  
 
As demais funcionalidades já foram descritas em outras páginas como:
 
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Selecione o cliente e clique na opção Salvar [[Arquivo:Btn-salvar.png]].
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Nesta nova janela será necessário preencher as informações para abertura do suporte técnico.
 
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* ''''Cliente:''' Selecione o cliente que será prestado este suporte.
Na próxima janela será apresentado o número de protocolo e será necessário configurar algumas infomações.
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* ''''Contrato:''' Para o cliente que já possui contrato, selecione-o.
 
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* ''''Categoria:''' Categoria do suporte a ser aberto.
Primeiramente seleciona as informações do '''Cliente'''
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* ''''Prioridade:''' Prioridade de 1 a 10 (1 menos importância 10 mais importância) e 0 para indeterminado.
*'''Contrato do cliente''': Selecione o contrato a ser vinculado o serviço.
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* ''''SLA (Minutos):''' Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.
*'''Funcionário:''' Selecione o funcionário que ira executar o serviço.
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* ''''Modo:''' Defina o modo de visualização do suporte da Área do Cliente - Chat ou Padrão.
*'''Prioridade:''' Determine a prioridade deste suporte.
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* ''''Interação:''' Habilite ou desabilite a interação do cliente neste suporte.
*'''Descrição:''' O problema descrito pelo cliente.
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* ''''Título:''' Define o título deste suporte.
*'''Observação:''' Caso nescessário informações adicionais.
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* ''''Descrição:''' Descrição realizada pelo cliente, esta é apresentado também ao cliente.
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* ''''Obs:''' Campo de observação destinada ao provedor, este não é apresentado ao cliente.
  
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Ao fim utilize o botão Salvar [[Arquivo:Btn-salvar.png]] para lançar o suporte técnico.
  
  
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Ao abrir o suporte técnico os colaboradores podem interagir com o usuário utilizando o campo '''Mensagem:'''
  
O chamado de suporte será apresentado na janela Suporte Técnico com as informações como Protocolo, Prioridade, data e hora criados e Status etc.
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Alem de mensagens de texto é possível enviar anexo de image, pdf, docx entre outros, muitos atendimentos podem ser resolvido nesta troca de mensagem, porem caso necessário que um técnico vá até o local de instalação deve-se então gerar uma [[Controllr/Aplicativos/Suporte/Ordem_Serviço|Ordem de Serviço]] para que o técnico execute uma determinada [[Controllr/Aplicativos/Suporte/Tarefas|Tarefa]]
 
 
 
 
 
 
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Colunas essas que podem ser acrescentadas ou removidas mas existe um padrão de colunas a serem exibidas, mesmo selecionando para exibir mais colunas, quando a janela for fechada as informações voltam ao padrão, para acrescentar mais colunas basta para o mouse em cima do nome de uma das colunas que irá aparecer uma seta onde pode ser selecionado as colunas a exibidas ou removidas.
 
 
 
As colunas que estão sendo apresentadas na janela serão as exibidas no relatório (Exportar) em Excel ou CSV, para criar um com todos os clientes deverá ser selecionado para ser apresentado todos os clientes um uma única janela essa opção está na parte de baixo da janela (Por Páginas: 15, 30, 75 e All)
 
 
 
Existem 2 filtros na parte de cima da janela que é o filtro por Unidade (Sede) e o filtro Status que apresenta as opções Pendente e Finalizado
 
Chamados com o Status Pendente são chamados em Aberto, para finalizar um chamado é necessário clicar no número de protocolo dele, a janela com as informações do chamado será apresentada onde terá a opção STATUS, Modifique o status de (Em Aberto) para (Finalizado) e selecione a opção Salvar.
 
  
Será apresentada a opção de (Gerar um cobrança), só será possível gerar uma cobrança se o chamado tiver uma ORDEM DE SERVIÇO.
 
  
  

Edição das 18h01min de 29 de novembro de 2019

Suporte Técnico

O aplicativo Suporte Técnico Controllr-App-Sup-Tec.png é utilizado para registrar uma informação relatada pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente em utilizando a Área do Cliente

Controllr app suporte tecnico geral.png


Ao abir o App Suporte Técnico temos uma listagem dos suportes novos e pendentes.

As demais funcionalidades já foram descritas em outras páginas como:

Visão Geral


Novo

Controllr app suporte tecnico adicionar.png


Nesta nova janela será necessário preencher as informações para abertura do suporte técnico.

  • 'Cliente: Selecione o cliente que será prestado este suporte.
  • 'Contrato: Para o cliente que já possui contrato, selecione-o.
  • 'Categoria: Categoria do suporte a ser aberto.
  • 'Prioridade: Prioridade de 1 a 10 (1 menos importância 10 mais importância) e 0 para indeterminado.
  • 'SLA (Minutos): Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.
  • 'Modo: Defina o modo de visualização do suporte da Área do Cliente - Chat ou Padrão.
  • 'Interação: Habilite ou desabilite a interação do cliente neste suporte.
  • 'Título: Define o título deste suporte.
  • 'Descrição: Descrição realizada pelo cliente, esta é apresentado também ao cliente.
  • 'Obs: Campo de observação destinada ao provedor, este não é apresentado ao cliente.

Ao fim utilize o botão Salvar Btn-salvar.png para lançar o suporte técnico.


Controllr app suporte tecnico adicionar os.png


Ao abrir o suporte técnico os colaboradores podem interagir com o usuário utilizando o campo Mensagem:

Alem de mensagens de texto é possível enviar anexo de image, pdf, docx entre outros, muitos atendimentos podem ser resolvido nesta troca de mensagem, porem caso necessário que um técnico vá até o local de instalação deve-se então gerar uma Ordem de Serviço para que o técnico execute uma determinada Tarefa


Ordem de Serviço

Para poder criar uma Ordem de Serviço é necessário ter um Suporte Técnico criado. Na janela do chamado de suporte tem a opção (Gerar Ordem de Serviço), selecionando essa opção será aberto uma janela para criar a Ordem de Serviço.

Controllr app suporte tecnico salvar os.png
  • Tarefa: Selecione o tipo de ordem de serviço, existe diversos tipos de layouts para Ordens de Serviço (Instalação, Desinstalação, Suporte Técnico etc) e é possível adicionar novos;
  • Funcionário: Selecione o funcionário que irá executar a Ordem de Serviço;
  • Agendamento: A data agendada para o serviço;
  • Valor: caso não deseje cobrar pelo suporte apenas deixe em branco ou preencha com 0 (zero);
  • Descrição: Descrição do que deverá ser realizado;
  • Observação: Uma observação se necessário.

Ao finalizar o cadastro da Ordem de Serviço basta clicar em Btn-salvar.png.

Será apresentado a ordem de serviço no chamado de Suporte Técnico e no aplicativo Ordem de Serviço Controllr-App-OS.png

Após o serviço ter sido realizado é necessário então finalizar o pedido de suporte. Para isto há duas formas, a primeira e mais simples, altere o Status do suporte de Em Aberto para Finalizado.


Controllr app suporte tecnico os fechado.png


Depois clique em Salvar, se houver ordens de serviço em aberto nesse suporte será aberta uma janela perguntando se deseja marcá-las como Finalizadas.


Controllr-Sup-Tec-Window-Finalizar.png


Clicando em Sim as ordens de serviço deste suporte e o próprio suporte serão finalizados. Clicando em Não nada será alterado.

A segunda forma é clicar no símbolo amarelo no final da descrição para mudar o Status para Finalizado. Após ter finalizado todos as ordens do suporte basta alterar o status do suporte para finalizado e salvar, assim como descrito acima.


Controllr app suporte tecnico os fechado 2.png


Ao finalizar um suporte será apresentado uma outra janela perguntando se deseja emitir uma cobrança para o suporte prestado.


Controllr-Sup-Tec-Emitir-Cobranca.png


Se selecionar Sim será apresentado a opção de Data do vencimento da cobrança, após selecionado salve e poderá verificar no cadastro do cliente na aba cobranças o novo título criado para esse cliente, também é possível visualizar no app Cobranças na aba Suporte Técnico.


Video