Mudanças entre as edições de "BrByte/Area do Cliente/Abrir Ticket de Suporte"

De BrByte Wiki
 
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== Descrição ==
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=Suporte Técnico=
  
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Veja como criar um novo Ticket para atendimento de Suporte dos produtos da Brbyte!
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No menu lateral esquerdo do [[BrByte/Area do Cliente/Dashboard | dashboard]] você tem acesso ao '''Suporte Técnico''' [[arquivo:ticket.png|link=l|20px]], você pode entrar em contato via ticket com o suporte, solicitando um atendimento.
  
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== Criando um Novo Ticket ==
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<div class="img-responsive algin-center">[[arquivo:brbyte-area-do-cliente-suporte-tecnico.png|link=]]</div>
  
−
Para abrir um novo Ticket de Suporte é necessário que possua usuário e senha cadastrados.
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==Novo Ticket==
  
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Efetue o login no endereço: https://secure.brbyte.com
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Para poder criar um novo ticket você deve clicar nessa opção:
  
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Caso ainda não possua uma conta veja aqui como fazer o cadastro: http://wiki.brbyte.com/wiki/Brbyte/Painel_de_Controle/Cadastro 
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{|style="border-collapse:unset;"
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|style="text-align:center;background-color:white;color:#28a745;padding:10px 30px 10px 30px;border-radius:0.25rem;border: solid 1px #28a745;"| Novo Ticket
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|}
  
−
No Menu clique no botão [[Arquivo:Painel-Btn-Suporte-Tecnico.PNG|link=]].
 
  
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<div class="img-responsive">[[Arquivo:Painel-Novo-Ticket.png|link=]]</div>
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<div class="img-responsive align-center">[[arquivo:brbyte-area-do-cliente-suporte-tecnico-novo-ticket.png|link=]]</div>
  
  
−
Para abrir um novo ticket informe os seguintes campos:
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Quando for abrir um chamado é <span style="color:red;">MUITO IMPORTANTE</span> o preenchimento com o <span style="color: red;">MÁXIMO</span> de informações, se possível incluir prints da situação e se certificar que os acessos externos das portas <span style="color:red;">8080 (WEB) e 2229 (SSH)</span> estejam liberadas.
  
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==== Título ====
 
  
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Adicione o título do Novo Ticket a ser Inserido.
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{| class="table table-bordered table-striped"
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! style="text-align:center; vertical-align:middle;" colspan="3" | Novo Ticket
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|-
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! style="text-align:center; vertical-align:middle;" | Menu
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! style="text-align:center; vertical-align:middle;" | Descrição
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! style="text-align:center; vertical-align:middle;" | Exemplo
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|-
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! style="text-align:center; vertical-align:middle;" | Título
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;" | Esse é o campo de você preenche o título do seu ticket, deve ser uma frase que resume o que irá reportar no seu chamado
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;" | Homologação Bancária CNAB 240
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|-
 +
! style="text-align:center; vertical-align:middle;" | Tipo
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| style="text-align:left; vertical-align:middle; margin:0;" | Você deve marcar tipo o que melhor representa o assunto do seu ticket:
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<br>
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<p style="margin:0;">
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[[arquivo:gear.png|link=]] <font size="2em" style="color:black;"><i class="far fa-circle"></i></font> Suporte Técnico ou Problemas
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</p>
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<p style="font-size:10pt; text-align:justify; color:black; margin:0 0 0 2rem; background-color:#fff284; border: solid yellow 2px; border-style: outset;padding:2px;"><i class="fas fa-reply" style="transform: rotate(180deg);"></i> Essa opção deve ser marcada se tiver percebido um problema no sistema que você não consegue resolver, uma situação atípica e precisará da intervenção do suporte.
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</p>
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<p style="margin:0;">
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[[arquivo:invoice.png|link=]] <font size="2em" style="color:black;"><i class="far fa-circle"></i></font> Consultoria de Implementação (Cobrado)
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</p>
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<p style="font-size:10pt; text-align:justify; color:black; margin:0 0 0 2rem; background-color:#fff284; border: solid yellow 2px; border-style: outset; padding:2px;"><i class="fas fa-reply" style="transform: rotate(180deg);"></i> Essa opção deve ser marcada caso deseje uma ação feita diretamente pelo suporte.<br>Exemplo: Você é um cliente novo e deseja que o suporte faça a migração de banco de dados, ou você deseja uma implementação de alguma API que será necessário(útil) para o seu provedor(mediante a análise do cronograma de implementação de novos soluções).
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</p>
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<p style="margin:0;">
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[[arquivo:barcode.png|link=]] <font size="2em" style="color:black;"><i class="far fa-circle"></i></font> Financeiro e Pagamentos
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</p>
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<p style="font-size:10pt; text-align:justify; color:black; margin:0 0 0 2rem; background-color:#fff284; border: solid yellow 2px; border-style: outset;padding:2px;"><i class="fas fa-reply" style="transform: rotate(180deg);"></i> Essa opção deve ser marcada caso tenha alguma situação relacionada a sua licença, como pagamento ou problema de relacionado ao informe de pagamento. Também se deseja remover o boleto e pagar via cartão, ou pagar mais meses se já tiver liberado o boleto e precisar remover a cobrança para gerar uma nova. Tudo relacionado a sua licença. 
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</p>
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<p style="margin:0;">
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[[arquivo:acl-users.png|link=|16px]] <font size="2em" style="color:black;" ><i class="far fa-circle"></i></font> Dúvidas e Outras Informações
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</p>
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<p style="font-size:10pt; text-align:justify; color:black; margin:0 0 0 2rem; background-color:#fff284; border: solid yellow 2px; border-style: outset;padding:2px;"><i class="fas fa-reply" style="transform: rotate(180deg);"></i> Essa opção deve ser marcada caso tenha alguma dúvida sobre o funcionamento do sistema, solicitação de documentações, tutoriais etc.
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</p>
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<p style="margin:0;">
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[[arquivo:svc-cc-agent.png|link=]] <font size="2em" style="color:black;" ><i class="far fa-circle"></i></font> Ouvidoria e Administrativo
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</p>
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<p style="font-size:10pt; text-align:justify; color:black; margin:0 0 0 2rem; background-color:#fff284; border: solid yellow 2px; border-style: outset;padding:2px;"><i class="fas fa-reply" style="transform: rotate(180deg);"></i> Essa opção deve ser marcada caso tenha algum feedback, uma sugestão no atendimento do suporte, um elogio, uma reclamação, tudo relacionado a sua experiência em algum atendimento com o suporte.
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</p>
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<p style="margin:0;">
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[[arquivo:acl-role.png|link=]] <font size="2em" style="color:black;" ><i class="far fa-circle"></i></font> Treinamento e Ensino Avançado (Cobrado)
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</p>
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<p style="font-size:10pt; text-align:justify; color:black; margin:0 0 0 2rem; background-color:#fff284; border: solid yellow 2px; border-style: outset;padding:2px;"><i class="fas fa-reply" style="transform: rotate(180deg);"></i> Essa opção deve ser marcada caso deseje um treinamento assistido, em que o suporte faz exclusivo para você e sua empresa. Essa opção serve para empresas que mesmo com os tutoriais e vídeos, precisam de um treinamento exclusivo para ensinar em tempo real como aplica determinada configuração/ação.
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</p>
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;" |
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</p>
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<p style="margin:0;">
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[[arquivo:acl-users.png|link=|16px]] <font size="2em" style="color:blue;" ><i class="far fa-dot-circle"></i></font> Dúvidas e Outras Informações
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</p>
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|-
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! style="text-align:center; vertical-align:middle;" | Licença
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;" | Esse é o campo de você selecionar a chave da licença em que você precisa de atendimento. É muito importe que '''selecione a chave correta''', para podermos acessar o servidor correto.
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;" | 5f73-af8e-f949-a931-56f8 - teste15.200.com.br
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|-
 +
! style="text-align:center; vertical-align:middle;" | Mensagem
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;" | Esse é o campo de você deve descrever de forma clara e coesa com máximo de detalhes, usando se possível prints (imagens), para explicar a sua solicitação. Já disponibilizando os acessos externos do seu servidor em questão, para poder agilizar o atendimento do suporte.
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;" |
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Olá, irei usar a plataforma do banco tal e preciso saber como procedo com a integração dele no meu servidor Controllr.
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<br>
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<br>
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Quais os passos necessários para ter essa integração?
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<br>
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<br>
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Desde já agradeço a atenção. Segue os acessos externos do meu servidor:
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<br>
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<br>
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http://demo-ctlr.brbyte.com:8080
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<br>
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<br>
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Porta 2229 liberada também.
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<br>
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<br>
 +
Att. Fulano de tal.
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|-
 +
! style="text-align:center; vertical-align:middle;" | Adicionar anexo
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;" |
 +
Caso deseje adicionar algum anexo no ticket, como png, jpeg, txt, etc. Clique na opção:
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{|style="border-collapse:separate;"
 +
|style="text-align:center;background-color:#0062cc; color:#FFFFFF;padding:5px 10px 5px 10px; border-radius:0.25rem;border:1px solid #0062cc; width:10em;"|Adicionar Anexo
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|}
 +
<p style="margin-top:1rem;">Irá abrir um novo campo para você poder selecionar dentre os seus arquivos do seu PC o anexo desejado.</p>
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{|style="border-collapse:separate;"
 +
|style="text-align:center; background-color:#efefef; color:#000;padding:5px 10px 5px 10px; border-radius:0.25rem; border:1px solid #000; vertical-align:middle; width:10rem;"|Escolher arquivo
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|}
 +
<p style="margin-top:1rem;">Caso não deseje inserir mais nenhum anexo só clicar em:</p>
 +
{|style="border-collapse:separate;"
 +
|style="text-align:center;background-color:#dc3545; color:#FFF;padding:5px 10px 5px 10px; border-radius:0.25rem; border:1px solid #dc3545; vertical-align:middle; width:10rem;"|Remover
 +
|}
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;" | logo-brbyte.png
 +
|}
 +
<br>
 +
Após preencher todos os campos necessários só clicar em:
 +
<span style="border:1px solid #28a745; color:#FFF; background-color: #28a745; border-radius:0.25rem; padding: 5px 10px 5px 10px;">Enviar</span>
  
−
==== Tipo de Atendimento ====
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==Atendimento==
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<p>
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Após enviar a sua solicitação no ticket, você receberá uma resposta de um dos atendentes o suporte técnico. É muito importante a sua interação com o suporte, ficar atento as todas as informações recebidas, responder com clareza as perguntas do suporte e sempre que possível mandar imagens para exemplificar melhor a situação reportada, para agilizar o atendimento.
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</p>
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<p>
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O Suporte tem uma fila de atendimento, as vezes a resposta do ticket poder ser rápida ou um pouco nais demorado, vai depender sempre do fluxo de atendimento do dia.
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</p>
 +
<p>
 +
Caso tenha pressa/urgência no atendimento dê preferência para ligação telefônica, o telefone do atendimento do suporte se encontra no site do software que deseja atendimento [https://software.brbyte.com https://software.brbyte.com].
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</p>
 +
<p>
 +
O suporte tem um atendimento informal para dúvidas rápidas no nosso canal do [https://discord.gg/kndqSPg9E5 Discord] [https://discord.gg/kndqSPg9E5 https://discord.gg/kndqSPg9E5]
 +
</p>
  
−
Selecione qual o tipo de atendimento você necessita.
+
<div class="img-responsive align-center">[[arquivo:brbyte-area-do-cliente-suporte-tecnico-novo-ticket-atendimento.png|link=]]</div>
  
−
==== Chave Referente ====
+
==Status Tickets==
  
−
Se você deseja atendimento para alguma licença específica selecione a chave de licenciamento.
+
<div class="img-responsive algin-center">[[arquivo:brbyte-area-do-cliente-dashboard-card-support.png|link=]]</div>
  
−
==== Mensagem ====
+
{| style="border-collapse: unset;border-spacing: 10px;"
 +
| style="text-align:center;background-color:white;color:#6c757d;padding:10px;border-radius:0.25rem;border: solid 1px #6c757d;width:18%;"| Finalizado
 +
|style="padding:10px;"| Esse status significa que o seu ticket de atendimento foi concluído, resolvido, finalizado. Caso tenha restado alguma dúvida nesse ticket finalizado, você poderá abri-lo novamente em até 3 dias.
 +
|-
 +
| style="text-align:center;background-color:white;color:#17a2b8;padding:10px;border-radius:0.25rem;border: solid 1px #17a2b8;"| Novo
 +
|style="padding:10px;"| Esse status significa que o seu ticket que você acabou de abrir ainda não foi visto por nenhum atendente do suporte. O tempo de resposta pode variar conforme a demanda de atendimento do dia. Caso tenha uma demanda urgente pode entrar em contato ligando direto no fixo do suporte que está no site do [https://software.brbyte.com software] que precisa de suporte.
 +
|-
 +
| style="text-align:center;background-color:white;color:#ffc107;padding:10px;border-radius:0.25rem;border: solid 1px #ffc107;"| Aguardando Cliente
 +
|style="padding:10px;"| Esse status significa que o seu ticket de atendimento foi respondido e o suporte fica no aguardo de sua resposta. É '''muito importante''' ver o seu e-mail de cadastro da sua área de cliente, pois quando o ticket é respondido é disparado um e-mail avisando e também deve ficar atento ao seu painel de controle para saber se já foi respondido o chamado. Com isso sua demanda de atendimento pode ser resolvida de forma mais rápida.
 +
|-
 +
| style="text-align:center;background-color:white;color:#28a745;padding:10px;border-radius:0.25rem;border: solid 1px #28a745;"| Aguardando Suporte
 +
|style="padding:10px;"| Esse status significa que o seu ticket de atendimento foi respondido e você o respondeu novamente, então o suporte está analisando a sua nova dúvida, questão e logo terá uma resposta do suporte.
 +
|}
 +
<br>
 +
<br>
 +
{| class="table table-bordered table-striped" style="text-align:center;"
 +
!style="text-align:center;vertical-align:middle;width:12.6%;"| #
 +
|style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Essa coluna é a informação número do seu ticket de atendimento. Geralmente o suporte pede o 5 últimos números deste número.
 +
|-
 +
! Título
 +
|style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Essa coluna é nome do título que você colocou no seu chamado.
 +
|-
 +
! Data de envio
 +
|style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Essa coluna é a data que abriu o chamado.
 +
|-
 +
! Interação
 +
|style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Essa coluna é data da última interação sua ou do suporte.
 +
|-
 +
! Status
 +
|style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Essa coluna é o status que se encontra o seu ticket de atendimento.
 +
|}
  
−
Informe sua mensagem.
+
[[Category:Area do Cliente]]
−
 
+
[[Category:Site]]
−
==== Anexo ====
 
−
 
 
−
Para adicionar um arquivo anexo ao ticket clique no botão [[Arquivo:Painel-Btn-Adicionar-Anexo.PNG|link=]].
 
−
 
 
−
 
 
−
<div class="img-responsive">[[Arquivo:Painel-Exemplo-Novo-Ticket.PNG|link=]]</div>
 
−
 
 
−
 
 
−
Finalizado o procedimento clique no botão [[Arquivo:Painel-Btn-Enviar.PNG|link=]].
 
−
 
 
−
 
 
−
<div class="img-responsive">[[Arquivo:Painel-Exemplo-Novo-Ticket-2.PNG|link=]]</div>
 
−
 
 
−
 
 
−
Pronto! O Ticket de Suporte foi criado com sucesso!
 
−
 
 
−
Aguarde que lhe atenderemos o mais breve possível.
 
−
 
 
−
 
 
−
[[Category:Area do Cliente|A]]
 
−
[[Category:Site|A]]
 
 
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Edição atual tal como às 18h09min de 11 de junho de 2024

Suporte Técnico

No menu lateral esquerdo do dashboard você tem acesso ao Suporte Técnico Ticket.png, você pode entrar em contato via ticket com o suporte, solicitando um atendimento.

Brbyte-area-do-cliente-suporte-tecnico.png

Novo Ticket

Para poder criar um novo ticket você deve clicar nessa opção:

Novo Ticket


Brbyte-area-do-cliente-suporte-tecnico-novo-ticket.png


Quando for abrir um chamado é MUITO IMPORTANTE o preenchimento com o MÁXIMO de informações, se possível incluir prints da situação e se certificar que os acessos externos das portas 8080 (WEB) e 2229 (SSH) estejam liberadas.


Novo Ticket
Menu Descrição Exemplo
Título Esse é o campo de você preenche o título do seu ticket, deve ser uma frase que resume o que irá reportar no seu chamado Homologação Bancária CNAB 240
Tipo Você deve marcar tipo o que melhor representa o assunto do seu ticket:


Gear.png Suporte Técnico ou Problemas

Essa opção deve ser marcada se tiver percebido um problema no sistema que você não consegue resolver, uma situação atípica e precisará da intervenção do suporte.

Invoice.png Consultoria de Implementação (Cobrado)

Essa opção deve ser marcada caso deseje uma ação feita diretamente pelo suporte.
Exemplo: Você é um cliente novo e deseja que o suporte faça a migração de banco de dados, ou você deseja uma implementação de alguma API que será necessário(útil) para o seu provedor(mediante a análise do cronograma de implementação de novos soluções).

Barcode.png Financeiro e Pagamentos

Essa opção deve ser marcada caso tenha alguma situação relacionada a sua licença, como pagamento ou problema de relacionado ao informe de pagamento. Também se deseja remover o boleto e pagar via cartão, ou pagar mais meses se já tiver liberado o boleto e precisar remover a cobrança para gerar uma nova. Tudo relacionado a sua licença.

Acl-users.png Dúvidas e Outras Informações

Essa opção deve ser marcada caso tenha alguma dúvida sobre o funcionamento do sistema, solicitação de documentações, tutoriais etc.

Svc-cc-agent.png Ouvidoria e Administrativo

Essa opção deve ser marcada caso tenha algum feedback, uma sugestão no atendimento do suporte, um elogio, uma reclamação, tudo relacionado a sua experiência em algum atendimento com o suporte.

Acl-role.png Treinamento e Ensino Avançado (Cobrado)

Essa opção deve ser marcada caso deseje um treinamento assistido, em que o suporte faz exclusivo para você e sua empresa. Essa opção serve para empresas que mesmo com os tutoriais e vídeos, precisam de um treinamento exclusivo para ensinar em tempo real como aplica determinada configuração/ação.

Acl-users.png Dúvidas e Outras Informações

Licença Esse é o campo de você selecionar a chave da licença em que você precisa de atendimento. É muito importe que selecione a chave correta, para podermos acessar o servidor correto. 5f73-af8e-f949-a931-56f8 - teste15.200.com.br
Mensagem Esse é o campo de você deve descrever de forma clara e coesa com máximo de detalhes, usando se possível prints (imagens), para explicar a sua solicitação. Já disponibilizando os acessos externos do seu servidor em questão, para poder agilizar o atendimento do suporte.

Olá, irei usar a plataforma do banco tal e preciso saber como procedo com a integração dele no meu servidor Controllr.

Quais os passos necessários para ter essa integração?

Desde já agradeço a atenção. Segue os acessos externos do meu servidor:

http://demo-ctlr.brbyte.com:8080

Porta 2229 liberada também.

Att. Fulano de tal.

Adicionar anexo

Caso deseje adicionar algum anexo no ticket, como png, jpeg, txt, etc. Clique na opção:

Adicionar Anexo

Irá abrir um novo campo para você poder selecionar dentre os seus arquivos do seu PC o anexo desejado.

Escolher arquivo

Caso não deseje inserir mais nenhum anexo só clicar em:

Remover
logo-brbyte.png


Após preencher todos os campos necessários só clicar em: Enviar

Atendimento

Após enviar a sua solicitação no ticket, você receberá uma resposta de um dos atendentes o suporte técnico. É muito importante a sua interação com o suporte, ficar atento as todas as informações recebidas, responder com clareza as perguntas do suporte e sempre que possível mandar imagens para exemplificar melhor a situação reportada, para agilizar o atendimento.

O Suporte tem uma fila de atendimento, as vezes a resposta do ticket poder ser rápida ou um pouco nais demorado, vai depender sempre do fluxo de atendimento do dia.

Caso tenha pressa/urgência no atendimento dê preferência para ligação telefônica, o telefone do atendimento do suporte se encontra no site do software que deseja atendimento https://software.brbyte.com.

O suporte tem um atendimento informal para dúvidas rápidas no nosso canal do Discord https://discord.gg/kndqSPg9E5

Brbyte-area-do-cliente-suporte-tecnico-novo-ticket-atendimento.png

Status Tickets

Brbyte-area-do-cliente-dashboard-card-support.png
Finalizado Esse status significa que o seu ticket de atendimento foi concluído, resolvido, finalizado. Caso tenha restado alguma dúvida nesse ticket finalizado, você poderá abri-lo novamente em até 3 dias.
Novo Esse status significa que o seu ticket que você acabou de abrir ainda não foi visto por nenhum atendente do suporte. O tempo de resposta pode variar conforme a demanda de atendimento do dia. Caso tenha uma demanda urgente pode entrar em contato ligando direto no fixo do suporte que está no site do software que precisa de suporte.
Aguardando Cliente Esse status significa que o seu ticket de atendimento foi respondido e o suporte fica no aguardo de sua resposta. É muito importante ver o seu e-mail de cadastro da sua área de cliente, pois quando o ticket é respondido é disparado um e-mail avisando e também deve ficar atento ao seu painel de controle para saber se já foi respondido o chamado. Com isso sua demanda de atendimento pode ser resolvida de forma mais rápida.
Aguardando Suporte Esse status significa que o seu ticket de atendimento foi respondido e você o respondeu novamente, então o suporte está analisando a sua nova dúvida, questão e logo terá uma resposta do suporte.



# Essa coluna é a informação número do seu ticket de atendimento. Geralmente o suporte pede o 5 últimos números deste número.
Título Essa coluna é nome do título que você colocou no seu chamado.
Data de envio Essa coluna é a data que abriu o chamado.
Interação Essa coluna é data da última interação sua ou do suporte.
Status Essa coluna é o status que se encontra o seu ticket de atendimento.
Disponível em “https://wiki.brbyte.com/index.php?title=BrByte/Area_do_Cliente/Abrir_Ticket_de_Suporte&oldid=11138”
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