Mudanças entre as edições de "Controllr/Aplicativos/Suporte/Suporte Técnico"

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O aplicativo Suporte Técnico [[Arquivo:Controllr-App-Sup-Tec.png|link=]] é utilizado para registrar uma informação relatada pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente em utilizando a [[Controllr/Aplicativos/Hotsite/Área_do_Cliente|Área do Cliente]]
  
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Quando se deseja listar suportes específicos (apenas abertos, apenas fechados e etc) podemos utilizar os filtros para ajustar a lista conforme necessidade.
 
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Para poder criar uma Ordem de Serviço é necessário ter um Suporte Técnico criado. Na janela do chamado de suporte tem a opção (Gerar Ordem de Serviço), selecionando essa opção será aberto uma janela para criar a Ordem de Serviço.
 
Para poder criar uma Ordem de Serviço é necessário ter um Suporte Técnico criado. Na janela do chamado de suporte tem a opção (Gerar Ordem de Serviço), selecionando essa opção será aberto uma janela para criar a Ordem de Serviço.
  
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*'''Tarefa:''' Selecione o tipo de ordem de serviço, existe diversos tipos de layouts para [[Controllr/Aplicativos_do_Sistema/Suporte/Tarefas | Ordens de Serviço]] (Instalação, Desinstalação, Suporte Técnico etc) e é possível adicionar novos;
 
*'''Tarefa:''' Selecione o tipo de ordem de serviço, existe diversos tipos de layouts para [[Controllr/Aplicativos_do_Sistema/Suporte/Tarefas | Ordens de Serviço]] (Instalação, Desinstalação, Suporte Técnico etc) e é possível adicionar novos;
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*'''Observação:''' Uma observação se necessário.
 
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Após o serviço ter sido realizado é necessário então finalizar o pedido de suporte. Para isto há duas formas, a primeira e mais simples, altere o Status do suporte de '''Em Aberto''' para '''Finalizado'''.
 
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Edição atual tal como às 18h57min de 29 de novembro de 2019

Suporte Técnico

O aplicativo Suporte Técnico Controllr-App-Sup-Tec.png é utilizado para registrar uma informação relatada pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente em utilizando a Área do Cliente

Controllr app suporte tecnico geral.png


Ao abir o App Suporte Técnico temos uma listagem dos suportes novos e pendentes.

As demais funcionalidades já foram descritas em outras páginas como:

Visão Geral


Filtros

Quando se deseja listar suportes específicos (apenas abertos, apenas fechados e etc) podemos utilizar os filtros para ajustar a lista conforme necessidade.

Controllr app suporte tecnico filtros.png
  • Unidade: Apresentar apenas suporte da unidade (escritório) selecionado.
  • Usuário: Apresentar apenas suporte aberto pelo usuário selecionado.
  • Categorias: Apresentar apenas suportes da categoria selecionada.
  • Prio (Prioridade): Filtrar um intervalo de prioridade, ou seja, apesentas os suporte com prioridade entre 5 (Min) e 8 (Max)
  • SLA: Filtrar um intervalo de SLA ou seja, apresentar suporte com SLA entre 1 hora (60 minutos) e 2 horas (120 minutos) Min = 60 e Max = 120
  • Cobrança: Filtrar os suportes que possuem ou não possuem cobrança.
  • Interação Modo: Filtrar suportes com "Modo de Interação" exemplo, filtrar apenas suportes que estão com "Interação Modo: Chat"
  • Visualização Modo: Apresentar suportes que podem e que não podem ser visualizados pelo cliente.
  • Status: Filtrar os suporte pelos seu status (novo, fechado, cliente) - Pendente será apresentados todos os suportes não fechados
  • Cadastro:' Apresentar suportes cadastrados em uma data ou intervalo de data selecionado.
  • Último:' Apresentar suporte com a ultima interação nada data ou intervalo selecionado.
  • Fechado: Apresenta suporte o qual foi fechado em uma data ou intervalo de data selecionado.


Exportar

A funcionalidade permite o usuário exportar os contratos nos formatos Excel, CSV e HTML.

Relatório Personalizado

Pode-se também montar e gerar relatórios personalizados utilizando-se do exporta adicionando antes colunas ocultas. Veja mais como Exportar e personalizar


Novo

Controllr app suporte tecnico adicionar.png


Nesta nova janela será necessário preencher as informações para abertura do suporte técnico.

  • 'Cliente: Selecione o cliente que será prestado este suporte.
  • 'Contrato: Para o cliente que já possui contrato, selecione-o.
  • 'Categoria: Categoria do suporte a ser aberto.
  • 'Prioridade: Prioridade de 1 a 10 (1 menos importância 10 mais importância) e 0 para indeterminado.
  • 'SLA (Minutos): Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.
  • 'Modo: Defina o modo de visualização do suporte da Área do Cliente - Chat ou Padrão.
  • 'Interação: Habilite ou desabilite a interação do cliente neste suporte.
  • 'Título: Define o título deste suporte.
  • 'Descrição: Descrição realizada pelo cliente, esta é apresentado também ao cliente.
  • 'Obs: Campo de observação destinada ao provedor, este não é apresentado ao cliente.

Ao fim utilize o botão Salvar Btn-salvar.png para lançar o suporte técnico.


Controllr app suporte tecnico adicionar os.png


Ao abrir o suporte técnico os colaboradores podem interagir com o usuário utilizando o campo Mensagem:

Alem de mensagens de texto é possível enviar anexo de image, pdf, docx entre outros, muitos atendimentos podem ser resolvido nesta troca de mensagem, porem caso necessário que um técnico vá até o local de instalação deve-se então gerar uma Ordem de Serviço para que o técnico execute uma determinada Tarefa


Ordem de Serviço

Para poder criar uma Ordem de Serviço é necessário ter um Suporte Técnico criado. Na janela do chamado de suporte tem a opção (Gerar Ordem de Serviço), selecionando essa opção será aberto uma janela para criar a Ordem de Serviço.

Controllr app suporte tecnico salvar os.png
  • Tarefa: Selecione o tipo de ordem de serviço, existe diversos tipos de layouts para Ordens de Serviço (Instalação, Desinstalação, Suporte Técnico etc) e é possível adicionar novos;
  • Funcionário: Selecione o funcionário que irá executar a Ordem de Serviço;
  • Agendamento: A data agendada para o serviço;
  • Valor: caso não deseje cobrar pelo suporte apenas deixe em branco ou preencha com 0 (zero);
  • Descrição: Descrição do que deverá ser realizado;
  • Observação: Uma observação se necessário.

Ao finalizar o cadastro da Ordem de Serviço basta clicar em Btn-salvar.png.

Será apresentado a ordem de serviço no chamado de Suporte Técnico e no aplicativo Ordem de Serviço Controllr-App-OS.png

Após o serviço ter sido realizado é necessário então finalizar o pedido de suporte. Para isto há duas formas, a primeira e mais simples, altere o Status do suporte de Em Aberto para Finalizado.


Controllr app suporte tecnico os fechado.png


Depois clique em Salvar, se houver ordens de serviço em aberto nesse suporte será aberta uma janela perguntando se deseja marcá-las como Finalizadas.


Controllr-Sup-Tec-Window-Finalizar.png


Clicando em Sim as ordens de serviço deste suporte e o próprio suporte serão finalizados. Clicando em Não nada será alterado.

A segunda forma é clicar no símbolo amarelo no final da descrição para mudar o Status para Finalizado. Após ter finalizado todos as ordens do suporte basta alterar o status do suporte para finalizado e salvar, assim como descrito acima.


Controllr app suporte tecnico os fechado 2.png


Ao finalizar um suporte será apresentado uma outra janela perguntando se deseja emitir uma cobrança para o suporte prestado.


Controllr-Sup-Tec-Emitir-Cobranca.png


Se selecionar Sim será apresentado a opção de Data do vencimento da cobrança, após selecionado salve e poderá verificar no cadastro do cliente na aba cobranças o novo título criado para esse cliente, também é possível visualizar no app Cobranças na aba Suporte Técnico.


Video

Vídeo Exportar