Mudanças entre as edições de "Controllr/Aplicativos/Suporte/Suporte Técnico"

De BrByte Wiki
 
(10 revisões intermediárias por 3 usuários não estão sendo mostradas)
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==Suporte Técnico==
+
No App Suporte Técnico [[Arquivo:Support-48.png|link=]]
  
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O aplicativo Suporte Técnico [[Arquivo:Controllr-App-Sup-Tec.png|link=]] é utilizado para registrar uma informação relatada pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente em utilizando a [[Controllr/Aplicativos/Hotsite/Área_do_Cliente|Área do Cliente]]
+
Dispõe de funções para analisar e responder registros de informações relatadas pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente utilizando a [[Controllr/Aplicativos/Hotsite/Área_do_Cliente|Área do Cliente]]. App responsável pelo atendimento ao cliente vinculando, se necessário, ordens de serviço ao ticket em questão.
  
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:controllr_app_suporte_tecnico_geral.png|link=]]</div>
+
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:Controllr-aplicativos-suporte-suporte-tecnico.png|link=]]</div>
 +
<br/>
  
 +
A primeira coisa que chama atenção na imagem acima são as cores de <em>background</em> em cada Suporte Técnico na listagem. A seguir, explicaremos o significado de cada uma delas.
  
−
Ao abir o App Suporte Técnico temos uma listagem dos suportes novos e pendentes.
+
* <font color="blue">Azul</font>: Novo - É quando o Ticket acabou de ser criado.  
  
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As demais funcionalidades já foram descritas em outras páginas como:
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* <font color="#FFCC00">Amarelo</font>: Cliente - É quando o Ticket está aguardando interação do Cliente.
  
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[http://wiki.brbyte.com/wiki/Controllr/Vis%C3%A3o_Geral Visão Geral]
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* <font color="green">Verde</font>: Suporte - É quando o Ticket está aguardando interação do Suporte.
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*[http://wiki.brbyte.com/wiki/Controllr/Vis%C3%A3o_Geral#Campos_de_Filtros Campos de filtros]
 
  
−
*[http://wiki.brbyte.com/wiki/Controllr/Vis%C3%A3o_Geral#Campo_de_Pesquisa Campo de pesquisa]
+
* <font color="orange">Laranja</font>: Aguardando OS - É quando o Ticket está aguardando a finalização de uma Ordem de Serviço.
  
−
*[http://wiki.brbyte.com/wiki/Controllr/Vis%C3%A3o_Geral#Exportar Exportar]
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* <font color="#AAAAAA">Branco</font>: Fechado - É quando o Ticket foi finalizado.
  
  
−
==Filtros==
+
==Listagem e Status==  
  
−
Quando se deseja listar suportes específicos (apenas abertos, apenas fechados e etc) podemos utilizar os filtros para ajustar a lista conforme necessidade.
+
No App Suporte Técnico, é possível realizar status para listagem da sua categoria.
  
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:Controllr_app_suporte_tecnico_filtros.png|link=]]</div>
+
{| class="table table-bordered table-striped" style="text-align:center;"
 +
! style="text-align:center" colspan="2"| Listagem e Status
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|-
 +
! style="text-align:center; width:18%;"| Campo
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! style="text-align:center;"| Descrição
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|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| P (Prioridade)
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Nível de prioridade de atendimento.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| S (Status)
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Status atual do suporte técnico.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| C (Criar)
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| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Suporte técnico criado para atender quem.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Protocolo
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Número de protocolo atrelado ao suporte técnico.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Título
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Título do suporte técnico..
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Categoria
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Categoria do suporte técnico.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Cliente
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Nome do cliente vinculado ao suporte técnico.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Contrato
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Número do contrato vinculado ao cliente.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Usuário
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Suporte técnico criado por quem.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Cadastro
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Dia de cadastro do suporte técnico.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| SLA
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Valor
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Preço pelo suporte técnico.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| MV (modo de visualização)
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Como o cliente visualiza o suporte técnico.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| MI (modo de interação)
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Cliente tem ou não interação com o suporte técnico.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Colunas Ocultas
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Você pode complementar o seu relatório habilitando colunas ocultas dessa janela. Para aparecer a opção de colunas ocultas você deve passar o mouse em cima da coluna (qualquer coluna), então irá aparecer uma seta para baixo. Clique nela e vá na opção [[arquivo:columns.gif|link=]] '''Columns'''<br><br><div class="img-responsive">[[arquivo:controllr-aplicativos-colunas-ocultas.png|link=]]</div> 
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| [[arquivo:export.png|link=]] Exportar
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Após aplicar os status, poderá realizar a exportação desse relatório no formato:<br>[[arquivo:dot-green.png|link=]] Excel<br>[[arquivo:dot-light.png|link=]] CSV<br>[[arquivo:dot-blue.png|link=]] HTML
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| [[arquivo:search.png|link=]] Busca
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| [[Controllr/Manual/Filtros | Página explicativa dos filtros]]
 +
|-
 +
|}
  
−
* '''Unidade:''' Apresentar apenas suporte da unidade (escritório) selecionado.
+
==Novo Suporte Técnico==
−
* '''Usuário:''' Apresentar apenas suporte aberto pelo usuário selecionado.
+
Para cadastrar um novo Suporte Técnico clique em [[arquivo:add.png|link=]] Novo
−
* '''Categorias:''' Apresentar apenas suportes da categoria selecionada.
+
<br>
−
* '''Prio (Prioridade):''' Filtrar um intervalo de prioridade, ou seja, apesentas os suporte com prioridade entre 5 (Min) e 8 (Max)
+
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:Controllr-suporte-suporte-tecnico-adicionar-registro.png|link=]]</div>
−
* '''SLA:''' Filtrar um intervalo de SLA ou seja, apresentar suporte com SLA entre 1 hora (60 minutos) e 2 horas (120 minutos) '''Min = 60 e Max = 120'''
 
−
* '''Cobrança:''' Filtrar os suportes que possuem ou não possuem cobrança.
 
−
* '''Interação Modo:''' Filtrar suportes com "Modo de Interação" exemplo, filtrar apenas suportes que estão com "Interação Modo: Chat"
 
−
* '''Visualização Modo:''' Apresentar suportes que podem e que não podem ser visualizados pelo cliente.
 
−
* '''Status:''' Filtrar os suporte pelos seu status (novo, fechado, cliente) - '''Pendente''' será apresentados todos os suportes '''não fechados'''
 
−
* '''Cadastro:''' Apresentar suportes '''cadastrados'' em uma data ou intervalo de data selecionado.
 
−
* '''Último:''' Apresentar suporte com a '''ultima interação'' nada data ou intervalo selecionado.
 
−
* '''Fechado:''' Apresenta suporte o qual foi '''fechado''' em uma data ou intervalo de data selecionado.
 
  
 +
===Listagem e Status===
 +
{| class="table table-bordered table-striped" style="text-align:center;"
 +
!style="text-align:center" colspan="3"| Novo Suporte Técnico
 +
|-
 +
!style="text-align:center; width:17%;"| Campo
 +
!style="text-align:center;"| Descrição
 +
! style="text-align:center;"| Exemplo
 +
|-
 +
| style="text-align:center; vertical-align:middle;" colspan="3"| <i>Info</i>
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Cliente
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Nome do Cliente relacionado ao novo suporte técnico.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Alicia Precila Moraes.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Contrato
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Para o cliente que já possui contrato, selecione-o.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Nº: 11 - R$59,90.
 +
|-
 +
| style="text-align:center; vertical-align:middle;" colspan="3"| <i>Detalhes</i>
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Categoria
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Categoria do suporte a ser aberto.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Alteração de Plano (#5).
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Propridade
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Qual o nível de prioridade de atendimento desse Suporte Técnico.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| 1 - 10, 0 é indeterminado.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| SLA (minutos)
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| 2880.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Modo
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Defina o modo de visualização do suporte da Área do Cliente:<br/>
 +
• '''Desabilitado''': Não terá vizualização.<br/>
 +
• '''Padrão''': Visualização padrão.<br/>
 +
• '''Chat''': Visualização apenas do chat.<br/>
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Padrão.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Interação
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Habilite ou desabilite a interação do cliente neste suporte.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Habilitado.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Título
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Título do suporte técnico.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Alteração de Plano.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Descrição
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Descrição realizada pelo cliente, esta é apresentado também ao cliente.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Gostaria de alterar meu plano para um melhor.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Obs
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Alguma observação de relevância para o Suporte Técnico.
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Campo de observação destinada ao provedor, este não é apresentado ao cliente.
 +
|-
 +
|}
  
−
==Exportar==
+
===Filtros===
  
−
A funcionalidade permite o usuário exportar os contratos nos formatos Excel, CSV e HTML.
+
No App Suporte Técnico, é possível aplicar filtros conforme a necessidade.
  
−
===Relatório Personalizado===
+
{| class="table table-bordered table-striped" style="text-align:center;"
 +
!style="text-align:center" colspan="2"| Filtros
 +
|-
 +
!style="text-align:center; width:17%;"| Campo
 +
!style="text-align:center;"| Descrição
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Unidade
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Apresentar apenas suporte da unidade (escritório) selecionado.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Usuário
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Apresentar apenas suporte aberto pelo usuário selecionado.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Categorias
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Apresentar apenas suportes da categoria selecionada.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Prio (Prioridade)
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar um intervalo de prioridade.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| SLA
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar um intervalo de SLA.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Cobrança
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar os suportes que possuem ou não possuem cobrança.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Interação Modo
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar suportes com "Modo de Interação".
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Visualização Modo
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar suportes que podem e/ou não serem visualizados pelo cliente.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Status
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar os suporte pelos seu status (novo, fechado, cliente) - '''Pendente''' será apresentados todos os suportes '''não fechados'''.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Cadastro
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar suportes '''cadastrados'' em uma data ou intervalo de data selecionado.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Último
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar suporte com a '''ultima interação'' na da data ou intervalo selecionado.
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Fechado
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Filtrar suporte o qual foi '''fechado''' em uma data ou intervalo de data selecionado.
 +
|-
 +
|}
  
−
Pode-se também montar e gerar relatórios personalizados utilizando-se do exporta adicionando antes colunas ocultas.
+
Para salvar um filtro clique em [[arquivo:add.png|link=]] Novo
−
Veja mais como [[Controllr/Aplicativos/Exportar|Exportar e personalizar]]
 
  
 +
===Salvar Filtro===
  
 +
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:Controllr-suporte-salvar-filtro.png|link=]]</div>
 +
<br/>
 +
{| class="table table-bordered table-striped" style="text-align:center;"
 +
!style="text-align:center" colspan="3"| Salvar Filtro
 +
|-
 +
!style="text-align:center; width:17%;"| Campo
 +
!style="text-align:center;"| Descrição
 +
! style="text-align:center;"| Exemplo
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Nome
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Nome do filtro a ser salvo
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| WaveNet - prioridade maior 7
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| App
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Qual a plicativo está atrelado o filtro
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| support_ticket
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Criado em
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Data de criação do filtro
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Data atual do sistema
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Editado em
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Última edição do filtro
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Data atual do sistema
 +
|-
 +
! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| [[arquivo:export.png|link=]] Exportar
 +
| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Após terminar de salvar, poderá realizar a exportação desse desse filtro no formato:<br>[[arquivo:dot-green.png|link=]] Excel<br>[[arquivo:dot-light.png|link=]] CSV<br>[[arquivo:dot-blue.png|link=]] HTML
 +
|-
 +
|}
  
−
==Novo==
+
==Video==
  
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:controllr_app_suporte_tecnico_adicionar.png|link=]]</div>
+
<div class="video-container">
−
 
+
{{#ev:youtube|https://youtu.be/kPZJI6b6YPs}}
−
 
+
</div>
−
Nesta nova janela será necessário preencher as informações para abertura do suporte técnico.
 
−
* ''''Cliente:''' Selecione o cliente que será prestado este suporte.
 
−
* ''''Contrato:''' Para o cliente que já possui contrato, selecione-o.
 
−
* ''''Categoria:''' Categoria do suporte a ser aberto.
 
−
* ''''Prioridade:''' Prioridade de 1 a 10 (1 menos importância 10 mais importância) e 0 para indeterminado.
 
−
* ''''SLA (Minutos):''' Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.
 
−
* ''''Modo:''' Defina o modo de visualização do suporte da Área do Cliente - Chat ou Padrão.
 
−
* ''''Interação:''' Habilite ou desabilite a interação do cliente neste suporte.
 
−
* ''''Título:''' Define o título deste suporte.
 
−
* ''''Descrição:''' Descrição realizada pelo cliente, esta é apresentado também ao cliente.
 
−
* ''''Obs:''' Campo de observação destinada ao provedor, este não é apresentado ao cliente.
 
−
 
 
−
Ao fim utilize o botão Salvar [[Arquivo:Btn-salvar.png|link=]] para lançar o suporte técnico.
 
−
 
 
−
 
 
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:controllr_app_suporte_tecnico_adicionar_os.png|link=]]</div>
 
−
 
 
−
 
 
−
Ao abrir o suporte técnico os colaboradores podem interagir com o usuário utilizando o campo '''Mensagem:'''
 
−
 
 
−
Alem de mensagens de texto é possível enviar anexo de image, pdf, docx entre outros, muitos atendimentos podem ser resolvido nesta troca de mensagem, porem caso necessário que um técnico vá até o local de instalação deve-se então gerar uma [[Controllr/Aplicativos/Suporte/Ordem_Serviço|Ordem de Serviço]] para que o técnico execute uma determinada [[Controllr/Aplicativos/Suporte/Tarefas|Tarefa]]
 
−
 
 
−
 
 
−
 
 
−
==Ordem de Serviço==
 
−
 
 
−
Para poder criar uma Ordem de Serviço é necessário ter um Suporte Técnico criado. Na janela do chamado de suporte tem a opção (Gerar Ordem de Serviço), selecionando essa opção será aberto uma janela para criar a Ordem de Serviço.
 
−
 
 
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:controllr_app_suporte_tecnico_salvar_os.png|link=]]</div>
 
−
 
 
−
*'''Tarefa:''' Selecione o tipo de ordem de serviço, existe diversos tipos de layouts para [[Controllr/Aplicativos_do_Sistema/Suporte/Tarefas | Ordens de Serviço]] (Instalação, Desinstalação, Suporte Técnico etc) e é possível adicionar novos;
 
−
*'''Funcionário:''' Selecione o funcionário que irá executar a Ordem de Serviço;
 
−
*'''Agendamento:''' A data agendada para o serviço;
 
−
*'''Valor:''' caso não deseje cobrar pelo suporte apenas deixe em branco ou preencha com 0 (zero);
 
−
*'''Descrição:''' Descrição do que deverá ser realizado;
 
−
*'''Observação:''' Uma observação se necessário.
 
−
 
 
−
Ao finalizar o cadastro da Ordem de Serviço basta clicar em [[Arquivo:Btn-salvar.png|link=]].
 
−
 
 
−
Será apresentado a ordem de serviço no chamado de Suporte Técnico e no aplicativo Ordem de Serviço [[Arquivo:Controllr-App-OS.png|link=]]
 
−
 
 
−
Após o serviço ter sido realizado é necessário então finalizar o pedido de suporte. Para isto há duas formas, a primeira e mais simples, altere o Status do suporte de '''Em Aberto''' para '''Finalizado'''.
 
−
 
 
−
 
 
−
 
 
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:controllr_app_suporte_tecnico_os_fechado.png|link=]]</div>
 
−
 
 
−
 
 
−
 
 
−
Depois clique em '''Salvar''', se houver ordens de serviço em aberto nesse suporte será aberta uma janela perguntando se deseja marcá-las como '''Finalizadas'''.
 
−
 
 
−
 
 
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:Controllr-Sup-Tec-Window-Finalizar.png|link=]]</div>
 
−
 
 
−
 
 
−
Clicando em '''Sim''' as ordens de serviço deste suporte e o próprio suporte serão finalizados. Clicando em '''Não''' nada será alterado.
 
−
 
 
−
A segunda forma é clicar no símbolo amarelo no final da descrição para mudar o Status para '''Finalizado'''. Após ter finalizado todos as ordens do suporte basta alterar o status do suporte para finalizado e salvar, assim como descrito acima.
 
−
 
 
−
 
 
−
 
 
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:controllr_app_suporte_tecnico_os_fechado_2.png|link=]]</div>
 
−
 
 
−
 
 
−
 
 
−
Ao finalizar um suporte será apresentado uma outra janela perguntando se deseja emitir uma cobrança para o suporte prestado.
 
−
 
 
−
 
 
−
 
 
−
<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:Controllr-Sup-Tec-Emitir-Cobranca.png|link=]]</div>
 
−
 
 
−
 
 
−
 
 
−
Se selecionar '''Sim''' será apresentado a opção de Data do vencimento da cobrança, após selecionado salve e poderá verificar no cadastro do cliente na aba cobranças o novo título criado para esse cliente, também é possível visualizar no app Cobranças na aba Suporte Técnico.
 
−
 
 
−
 
 
−
==Video==
 
  
 
<div class="video-container">
 
<div class="video-container">
Linha 146: Linha 246:
 
[[Category:Controllr]]
 
[[Category:Controllr]]
 
[[Category:Suporte]]
 
[[Category:Suporte]]
−
[[Category:Técnico]]
 
−
[[Category:Ordem]]
 
−
[[Category:Serviço]]
 

Edição atual tal como às 11h33min de 20 de dezembro de 2023

No App Suporte Técnico Support-48.png

Dispõe de funções para analisar e responder registros de informações relatadas pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente utilizando a Área do Cliente. App responsável pelo atendimento ao cliente vinculando, se necessário, ordens de serviço ao ticket em questão.

Controllr-aplicativos-suporte-suporte-tecnico.png


A primeira coisa que chama atenção na imagem acima são as cores de background em cada Suporte Técnico na listagem. A seguir, explicaremos o significado de cada uma delas.

  • Azul: Novo - É quando o Ticket acabou de ser criado.
  • Amarelo: Cliente - É quando o Ticket está aguardando interação do Cliente.
  • Verde: Suporte - É quando o Ticket está aguardando interação do Suporte.
  • Laranja: Aguardando OS - É quando o Ticket está aguardando a finalização de uma Ordem de Serviço.
  • Branco: Fechado - É quando o Ticket foi finalizado.


Listagem e Status

No App Suporte Técnico, é possível realizar status para listagem da sua categoria.

Listagem e Status
Campo Descrição
P (Prioridade) Nível de prioridade de atendimento.
S (Status) Status atual do suporte técnico.
C (Criar) Suporte técnico criado para atender quem.
Protocolo Número de protocolo atrelado ao suporte técnico.
Título Título do suporte técnico..
Categoria Categoria do suporte técnico.
Cliente Nome do cliente vinculado ao suporte técnico.
Contrato Número do contrato vinculado ao cliente.
Usuário Suporte técnico criado por quem.
Cadastro Dia de cadastro do suporte técnico.
SLA Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.
Valor Preço pelo suporte técnico.
MV (modo de visualização) Como o cliente visualiza o suporte técnico.
MI (modo de interação) Cliente tem ou não interação com o suporte técnico.
Colunas Ocultas Você pode complementar o seu relatório habilitando colunas ocultas dessa janela. Para aparecer a opção de colunas ocultas você deve passar o mouse em cima da coluna (qualquer coluna), então irá aparecer uma seta para baixo. Clique nela e vá na opção Columns.gif Columns

Controllr-aplicativos-colunas-ocultas.png
Export.png Exportar Após aplicar os status, poderá realizar a exportação desse relatório no formato:
Dot-green.png Excel
Dot-light.png CSV
Dot-blue.png HTML
Search.png Busca Página explicativa dos filtros

Novo Suporte Técnico

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Listagem e Status

Novo Suporte Técnico
Campo Descrição Exemplo
Info
Cliente Nome do Cliente relacionado ao novo suporte técnico. Alicia Precila Moraes.
Contrato Para o cliente que já possui contrato, selecione-o. Nº: 11 - R$59,90.
Detalhes
Categoria Categoria do suporte a ser aberto. Alteração de Plano (#5).
Propridade Qual o nível de prioridade de atendimento desse Suporte Técnico. 1 - 10, 0 é indeterminado.
SLA (minutos) Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização. 2880.
Modo Defina o modo de visualização do suporte da Área do Cliente:

• Desabilitado: Não terá vizualização.
• Padrão: Visualização padrão.
• Chat: Visualização apenas do chat.

 Padrão.
Interação Habilite ou desabilite a interação do cliente neste suporte. Habilitado.
Título Título do suporte técnico. Alteração de Plano.
Descrição Descrição realizada pelo cliente, esta é apresentado também ao cliente. Gostaria de alterar meu plano para um melhor.
Obs Alguma observação de relevância para o Suporte Técnico. Campo de observação destinada ao provedor, este não é apresentado ao cliente.

Filtros

No App Suporte Técnico, é possível aplicar filtros conforme a necessidade.

Filtros
Campo Descrição
Unidade Apresentar apenas suporte da unidade (escritório) selecionado.
Usuário Apresentar apenas suporte aberto pelo usuário selecionado.
Categorias Apresentar apenas suportes da categoria selecionada.
Prio (Prioridade) Filtrar um intervalo de prioridade.
SLA Filtrar um intervalo de SLA.
Cobrança Filtrar os suportes que possuem ou não possuem cobrança.
Interação Modo Filtrar suportes com "Modo de Interação".
Visualização Modo Filtrar suportes que podem e/ou não serem visualizados pelo cliente.
Status Filtrar os suporte pelos seu status (novo, fechado, cliente) - Pendente será apresentados todos os suportes não fechados.
Cadastro Filtrar suportes 'cadastrados em uma data ou intervalo de data selecionado.
Último Filtrar suporte com a 'ultima interação na da data ou intervalo selecionado.
Fechado Filtrar suporte o qual foi fechado em uma data ou intervalo de data selecionado.

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Salvar Filtro

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Salvar Filtro
Campo Descrição Exemplo
Nome Nome do filtro a ser salvo WaveNet - prioridade maior 7
App Qual a plicativo está atrelado o filtro support_ticket
Criado em Data de criação do filtro Data atual do sistema
Editado em Última edição do filtro Data atual do sistema
Export.png Exportar Após terminar de salvar, poderá realizar a exportação desse desse filtro no formato:
Dot-green.png Excel
Dot-light.png CSV
Dot-blue.png HTML

Video

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