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Aplicativo

Tópico referente ao controle das Queues (Filas) de CallCenter. Com ele você poderá encaminhar chamadas para uma sala de atendimento, com música de espera, aonde terão ramais que poderão atender a ligação. Para que este encaminhamento seja possível, você deverá fazer um Redirecionamento ou através da URA.

Adicionar Queue

Clique em para adicionar uma Queue, e a seguinte tela será apresentada:

• Nome: Informa o nome para referência da Queue (Fila).
• Habilitado: Para habilitar marque a checkbox como ativa, para desabilitar, desative-a.
• Resume: Quando ativa, esta opção permite que a chamada retorne a posição anterior na fila, caso a ligação venha a ser abandonada.
• Abandoned After: Valor em segundos antes de remover a chamada da Queue. Quando Resume estiver ativo, a chamada poderá voltar para fila com a posição anterior que ela estava.
• Max Wait Agent: Valor em segundos que define o tempo de espera, caso não tenha nenhum agente logado na Queue, para cancelar as ligações. Útil caso todos os agentes desconectem sem querer. O valor 0, desativa essa opção.
• Time Reached: Valor em segundos, que define quanto tempo depois de "Max Wait Agent", para não aceitar novas ligações na fila.

Tier Rules

Tier é a inserção do agente na queue. Quando habilitado aplica as regras abaixo:

• Wait: Tempo em segundos que a chamada deve aguardar antes de avançar para o próximo TIER (Agente na queue). Esse valor é multiplicado pelo level se "Multiply Level" é habilitado. Se "Multiply Level" é desativado, então após o Wait (segundos) todos os tiers podem receber ligação, de acordo com o tier order.

• Multiply level: Se desativado, após o Wait a chamada é oferecida para todos os (level/position). Se ativo, Wait e multiplicado pelo Tier level em cada Tier antes de avançar para o próximo Tier.

Strategy

• Ring All: Todos os ramais dos agentes tocam simultaneamente.

• Longest Idle Agent: Toca o ramal do agente que esteve mais tempo ocioso.

• Round Robin: Encaminha a ligação de acordo com a posição, mas lembra o último que foi encaminhado.

• Top Down: Encaminha a chamada para o agente de acordo com a posição, começando de 1 (sempre).

• Agent Least Talk: A ligação é encaminha para o agente com menor tempo de atendimento na última ligação.

• Agent Fewest Calls: Encaminha a chamada para o agente com menos ligações

• Sequentially By Agent Order: Chama os agentes sequencialmente, de acordo com o tier e ordem.

• Random: Os ramais tocarão em ordens aleatórias.

• Ring Progressively: O mesmo que Top Down, mas mantém o agente anterior chamando (é uma mistura do ring-all com o top-down).

No botão , você poderá criar um Tier, ou seja, inserir o agente em uma Queue (Fila).

Editar Queue

Para editar uma queue, clique no nome da queue que aparece na listagem.

Uma tela para edição aparecerá, Informe os dados necessários e clique em salvar ().