Mudanças entre as edições de "Controllr/Aplicativos/Suporte/Suporte Técnico"

Edição atual tal como às 11h33min de 20 de dezembro de 2023

No App Suporte Técnico

Dispõe de funções para analisar e responder registros de informações relatadas pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente utilizando a Área do Cliente. App responsável pelo atendimento ao cliente vinculando, se necessário, ordens de serviço ao ticket em questão.

A primeira coisa que chama atenção na imagem acima são as cores de background em cada Suporte Técnico na listagem. A seguir, explicaremos o significado de cada uma delas.

Azul: Novo - É quando o Ticket acabou de ser criado.

Amarelo: Cliente - É quando o Ticket está aguardando interação do Cliente.

Verde: Suporte - É quando o Ticket está aguardando interação do Suporte.

Laranja: Aguardando OS - É quando o Ticket está aguardando a finalização de uma Ordem de Serviço.

Branco: Fechado - É quando o Ticket foi finalizado.

Listagem e Status

No App Suporte Técnico, é possível realizar status para listagem da sua categoria.

Listagem e Status
Campo	Descrição
P (Prioridade)	Nível de prioridade de atendimento.
S (Status)	Status atual do suporte técnico.
C (Criar)	Suporte técnico criado para atender quem.
Protocolo	Número de protocolo atrelado ao suporte técnico.
Título	Título do suporte técnico..
Categoria	Categoria do suporte técnico.
Cliente	Nome do cliente vinculado ao suporte técnico.
Contrato	Número do contrato vinculado ao cliente.
Usuário	Suporte técnico criado por quem.
Cadastro	Dia de cadastro do suporte técnico.
SLA	Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.
Valor	Preço pelo suporte técnico.
MV (modo de visualização)	Como o cliente visualiza o suporte técnico.
MI (modo de interação)	Cliente tem ou não interação com o suporte técnico.
Colunas Ocultas	Você pode complementar o seu relatório habilitando colunas ocultas dessa janela. Para aparecer a opção de colunas ocultas você deve passar o mouse em cima da coluna (qualquer coluna), então irá aparecer uma seta para baixo. Clique nela e vá na opção Columns
Exportar	Após aplicar os status, poderá realizar a exportação desse relatório no formato: Excel CSV HTML
Busca	Página explicativa dos filtros

Novo Suporte Técnico

Para cadastrar um novo Suporte Técnico clique em Novo

Controllr-suporte-suporte-tecnico-adicionar-registro.png

Listagem e Status

Novo Suporte Técnico
Campo	Descrição	Exemplo
Info
Cliente	Nome do Cliente relacionado ao novo suporte técnico.	Alicia Precila Moraes.
Contrato	Para o cliente que já possui contrato, selecione-o.	Nº: 11 - R$59,90.
Detalhes
Categoria	Categoria do suporte a ser aberto.	Alteração de Plano (#5).
Propridade	Qual o nível de prioridade de atendimento desse Suporte Técnico.	1 - 10, 0 é indeterminado.
SLA (minutos)	Tempo médio/previsto para todo o suporte técnico, de seu início a finalização.	2880.
Modo	Defina o modo de visualização do suporte da Área do Cliente: • Desabilitado: Não terá vizualização. • Padrão: Visualização padrão. • Chat: Visualização apenas do chat.	Padrão.
Interação	Habilite ou desabilite a interação do cliente neste suporte.	Habilitado.
Título	Título do suporte técnico.	Alteração de Plano.
Descrição	Descrição realizada pelo cliente, esta é apresentado também ao cliente.	Gostaria de alterar meu plano para um melhor.
Obs	Alguma observação de relevância para o Suporte Técnico.	Campo de observação destinada ao provedor, este não é apresentado ao cliente.

Filtros

No App Suporte Técnico, é possível aplicar filtros conforme a necessidade.

Filtros
Campo	Descrição
Unidade	Apresentar apenas suporte da unidade (escritório) selecionado.
Usuário	Apresentar apenas suporte aberto pelo usuário selecionado.
Categorias	Apresentar apenas suportes da categoria selecionada.
Prio (Prioridade)	Filtrar um intervalo de prioridade.
SLA	Filtrar um intervalo de SLA.
Cobrança	Filtrar os suportes que possuem ou não possuem cobrança.
Interação Modo	Filtrar suportes com "Modo de Interação".
Visualização Modo	Filtrar suportes que podem e/ou não serem visualizados pelo cliente.
Status	Filtrar os suporte pelos seu status (novo, fechado, cliente) - Pendente será apresentados todos os suportes não fechados.
Cadastro	Filtrar suportes 'cadastrados em uma data ou intervalo de data selecionado.
Último	Filtrar suporte com a 'ultima interação na da data ou intervalo selecionado.
Fechado	Filtrar suporte o qual foi fechado em uma data ou intervalo de data selecionado.

Para salvar um filtro clique em Novo

Salvar Filtro

Salvar Filtro
Campo	Descrição	Exemplo
Nome	Nome do filtro a ser salvo	WaveNet - prioridade maior 7
App	Qual a plicativo está atrelado o filtro	support_ticket
Criado em	Data de criação do filtro	Data atual do sistema
Editado em	Última edição do filtro	Data atual do sistema
Exportar	Após terminar de salvar, poderá realizar a exportação desse desse filtro no formato: Excel CSV HTML

Video

Vídeo Exportar

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 Dispõe de funções para analisar e responder registros de informações relatadas pelo cliente, ou pode ser aberto pelo próprio cliente utilizando a [[Controllr/Aplicativos/Hotsite/Área_do_Cliente|Área do Cliente]]. App responsável pelo atendimento ao cliente vinculando, se necessário, ordens de serviço ao ticket em questão.
-<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:Controllr-suporte-suporte-tecnico.png|link=]]</div>
+<div class="img-responsive align-center">[[Arquivo:Controllr-aplicativos-suporte-suporte-tecnico.png|link=]]</div>
 <br/>
+A primeira coisa que chama atenção na imagem acima são as cores de <em>background</em> em cada Suporte Técnico na listagem. A seguir, explicaremos o significado de cada uma delas.
+* <font color="blue">Azul</font>: Novo - É quando o Ticket acabou de ser criado.
+* <font color="#FFCC00">Amarelo</font>: Cliente - É quando o Ticket está aguardando interação do Cliente.
+* <font color="green">Verde</font>: Suporte - É quando o Ticket está aguardando interação do Suporte.
+* <font color="orange">Laranja</font>: Aguardando OS - É quando o Ticket está aguardando a finalização de uma Ordem de Serviço.
+* <font color="#AAAAAA">Branco</font>: Fechado - É quando o Ticket foi finalizado.
 ==Listagem e Status==
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 ! style="text-align:left; vertical-align:middle;"| [[arquivo:search.png|link=]] Busca
-| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| Nesse campo, você pode realizar buscar específicas seja por ID, Nome, entre outros. Primeiramente, marque a opção que se refere a busca, depois no campo seguinte, escreva o que buscar conforme a opção selecionada. Por fim, clique no ícone da lupa ([[arquivo:search.png|link=]]) para buscar.
+| style="text-align:left; vertical-align:middle;"| [[Controllr/Manual/Filtros | Página explicativa dos filtros]]
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